מערכת ניהול לקוחות היא מודול בתוכנה המאפשר לבצע פעולות ולתעד מידע בכל הקשור ליחסים של הארגון עם לקוחותיו. המערכת פועלת באופן המשפר הן את השירות ללקוחות והן את תהליך המכירה. לכן, התוכנה למעשה תומכת במטרות העסקיות של הארגון בכללותן. מערכת לניהול לקוחות היא גם פלטפורמה לשמירת מסדי נתונים (דאטה בייס) והיא גם אמצעי טכני לפעולות כמו שליחת הצעות ועדכונים. לעתים התוכנה מכונה גם 'מערכת קשרי לקוחות' או מערכת CRM (Customer Relationship Management).
מהם יתרונות השימוש במערכת CRM?
- שיפור חוויית הלקוח: מערכת לניהול קשרי לקוחות מאפשרת לקצר את זמן התגובה ללקוח, לעדכן אותו במידע חיוני בזמן אמת, לספק תזכורות ואפילו לברך אותו בהזדמנויות כמו הצטרפות לשירות, רכישת מוצר או אירוע כמו יום הולדת. כל זאת בעזרת אוטומציות שמוגדרות בתוכנה.
- חיסכון בכוח אדם: מערכת קשרי לקוחות מסוגלת לתקשר באופן אינטראקטיבי עם הלקוחות, לספק להם מידע, להשיב על שאלות, לפתור בעיות, להוביל תהליכי מכירה, גבייה ועוד. כך ניתן לצמצם את משאבי שירות הלקוחות האנושי, שיידרש רק למשימות מיוחדות או מורכבות.
- ניתוח ותובנות: תיעוד של הקשר עם הלקוחות במערכת דיגיטלית מאפשר לאסוף בסיסי נתונים גדולים, לנתח אותם, ללמוד על העדפות של לקוחות ולמדוד הצלחה של מהלכים שיווקיים.
- שיפור חוויית העובדים: כאשר ניהול הלקוחות ממוחשב, העובדים בארגון נהנים מעבודה נוחה יותר. הסיכוי לטעויות מול לקוחות יורד, ואפשר לבדוק תהליכים בדיעבד ולשלוף תשובה מהירה ללקוח.
ניהול קשרי לקוחות במערכת תפנית
מערכת ניהול הלקוחות של תפנית מאפשרת לרכז את כל התקשורת עם הלקוחות ואת כל המידע הנלווה במקום אחד. כל לקוח נשמר במערכת עם היסטוריית העסקאות שלו לצד שאר המידע הרלוונטי. מערכת ה-CRM של תפנית מלווה את כל מסע הלקוח, מהרגע בו גילה עניין ראשוני וסווג כלקוח פוטנציאלי, דרך הליך המכירה וסגירת העסקה ועד לשלב המשוב ושימור הקשר הקבוע. המערכת מותאמת טכנולוגית למציאות רב-ערוצית ומסוגלת לקלוט, לתעד ולנהל פניות של לקוחות חדשים וקיימים מכל ערוצי התקשורת השונים.
כמו כן, המערכת תומכת בכל סוגי ההליכים של הארגון מול הלקוח: פנייה יזומה, מעקב, מכירה, שימור, החזרת מוצר, משוב, פיצוי ושמירה על קשר.
המערכת מאפשרת גם להפיק מגוון דו"חות שמפרטים תיעוד ופילוח המידע כך שניתן יהיה לנתח טוב יותר את המציאות בארגון ובקהל היעד שלו, ולהפיק תובנות שמועילות בקידום המטרה העסקית.
שירותי מערכת תפנית:
- ניהול מידע של לקוחות: המערכת מתעדת את פרטי ההתקשרות עם הלקוח ואת היסטוריית הקשר עמו: רכישות שביצע, פניותיו לארגון וכיו"ב.
- אירועים: התוכנה מתעדת ומסווגת אירועים שחשוב למדוד בארגון, כמו החזרות, ביטולים, עיכובים באספקה ועוד. אפשר למדוד את היקף האירועים ולבצע חיתוכים לפי מוצר, לפי סניף, לפי תקופות ועוד. כך הארגון יכול לזהות נקודות חולשה ולהשתפר.
- משימות: מערכת ה-CRM מאפשרת לנהל משימות כמו תיאום שיחות טלפון עם הלקוח. המערכת מפיקה תזכורות לקיום המשימה בזמן ומאפשרת תיעוד של התוצאות.
- ניהול תהליכי מכירה: באמצעות המערכת אפשר לסווג לקוחות לפי סטטוס, כמו למשל: מתעניין ("ליד"), לקוח חדש, לקוח קיים וכיו"ב. כך אפשר לעקוב אחר יחס ההמרה ממתעניינים ללקוחות. נוסף על כך, אפשר לעקוב אחר שיחות המעקב שנערכו עם הלקוח המתעניין, לתעד את התמריצים שהוצעו ללקוח כדי לבצע עסקה ולנהל תהליך מכירה קוהרנטי, גם כאשר הוא ממושך.
- שירות לקוחות: המערכת מאפשרת להגדיר אוטומציות רבות בתחום שירות הלקוחות: מענה לשיחות, מסירת מידע, תשובות לשאלות, גבייה ותשלומים, דחיות וביטולים ועוד.
- משוב: אחד הכלים החשובים בכל ארגון עסקי הוא הבנת האיכות של חוויית הלקוח ומדידת שביעות הרצון. המערכת מאפשרת לערוך סקרים נקודתיים לאחר כל אינטראקציה. נוסף על אלו, אפשר לחקור ולמדוד שביעות רצון ממוצרים, שירותים, תהליכים נלווים כמו שילוח והתקנה וכל תהליך אחר.
יתרונות השימוש במערכת ניהול הלקוחות של תפנית
- מערכת CRM מותאמת לענף בו פועל הארגון: תפנית מתמחה בענפי הקמעונאות, נדל"ן, ליסינג והשכרת רכבים, אשראי חוץ בנקאי, עסקי ייבוא, גופי אקדמיה, מלכ"רים ודיור מוגן. לכן, המערכת מותאמת מראש לענף ותומכת בתהליכים המאפיינים אותו.
- ממשק עם ERP וכל המערכות בארגון: מערכת ניהול הלקוחות של תפנית מתממשקת בקלות לשאר המערכות העוסקות בכספים, לוגיסטיקה ורכש.
- טכנולוגיה מתקדמת: מערכת ניהול הלקוחות של תפנית היא המתקדמת ביותר ותומכת בכל דרכי התקשורת של הארגון עם הלקוחות, וגם באמצעי השיווק והפרסום.
- שימוש נוח וידידותי: המערכת עוצבה כך שהשימוש בה יהיה פשוט ואינטואיטיבי. לכן, ההטמעה של התוכנה בארגון היא קלה ומספקת ערך מהיר ביותר.
למי מתאימה מערכת ה-CRM של תפנית?
מערכת ניהול הלקוחות של תפנית מתאימה לכל ארגון או עסק המעוניין לשפר את שירות הלקוחות, להתייעל, להפוך משימות ידניות לאוטומטיות ולהפיק תובנות לגבי תהליכי שיווק ומכירה. תפנית תתאים לחברות ליסינג והשכרת רכב, יבואני רכב, חברות אשראי חוץ בנקאי, חברות יבוא ושיווק מוצרי צריכה, חברות קמעונאות, חברות העוסקות במכירת מוצרי גמר לבית, גופי אקדמיה ומלכ"רים, ארגוני דיור מוגן וחברות העוסקות בנדל"ן.
לסיכום
כך, אפשר לשפר את מהירות המענה ללקוחות, לתעד מידע ולייצר בסיס נתונים שאותו ניתן לנתח כדי להפיק תובנות על הביצועים.
נוסף על הנאמר, המערכת היא כלי לשליחת עדכונים והצעות ללקוחות ולביצוע משימות כמו תיאום, גבייה, תשלומים, תזכורות, איסוף משוב ומדידת שביעות רצון. בשורה התחתונה, מערכת CRM היא כלי מרכזי בקידום המטרות העסקיות של הארגון.
